Internet haute vitesse : dix ans à payer pour rien

Posted: April 3, 2011 in Je pense

Agence QMI
Patricia Blackburn

Carrie-Ann Coles, une résidante de la rue Philippe à Châteauguay, est une cliente de longue date des services internet de Bell. Il y a quelques semaines, elle a réalisé qu’elle payait depuis dix ans un service qui n’était pas offert dans son secteur.

« Un ami qui était en visite m’a fait remarquer que ma connexion internet était beaucoup trop lente, raconte Mme Coles, que ce n’était pas de la haute vitesse. J’ai donc contacté un technicien de Bell qui m’a répondu que le câblage du secteur ne permettait pas, et ne permettrait probablement jamais, d’obtenir ce service. »

« Pourtant, ça fait dix ans que je paie 10 dollars supplémentaires par mois pour avoir accès à une ligne haute vitesse et personne ne m’a jamais avisée de rien », s’offusque-t-elle.

Une première entente ne rembourse pas tout

Mme Coles a d’abord obtenu de Bell un dédommagement d’un mois gratuit pour l’erreur. Or, le montant payé pendant ces dix ans dépasse largement un seul mois d’utilisation.

« J’ai même eu du mal à changer mon plan haute vitesse pour un plan intermédiaire sans qu’on me facture des frais de 50 $ », dit-elle.

L’Office de la protection du consommateur assure qu’au sens de la loi, Mme Coles est en droit d’être remboursée pour la totalité des services payés et non reçus. « Si le fournisseur refuse, explique Jean Jacques Préaux, responsable des communications à l’Office, la cliente peut entamer une poursuite à la cour des petites créances. »

Règlement

La responsable des communications chez Bell, Marie-Ève Francoeur, a assuré au journal que ce genre de problème est peu fréquent. Quelques jours après ce contact, Mme Coles a reçu un appel du responsable des règlements de compte chez Bell qui s’est entendu avec elle pour lui remettre la totalité du montant payé en trop. Mme Coles devrait donc recevoir un remboursement de 1200 $ plus 50 $ pour le modem qui lui a été vendu. Elle se dit très heureuse de ce règlement.

Problème fréquent

Selon Charles Tremblay de l’Union des consommateurs, Mme Coles n’est probablement pas la seule dans cette situation. « Bien sûr, Bell ne dira pas qu’il facture des clients pour des services qui ne sont pas disponibles. Le problème, c’est que la plupart des gens ne savent pas comment mesurer la vitesse de leur réseau. Donc personne ne réagit. Nous avons déjà reçu quelques plaintes dénonçant ce problème, mais pas suffisamment pour entamer des procédures de recours collectif », dit-il.

M. Tremblay encourage les abonnés de services internet à tester la vitesse de leur ligne en utilisant les liens (en anglais seulement) proposés sur le site de l’Union des consommateurs. .

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